E-commerce : la livraison

La livraison est très importante aux yeux des acheteurs en ligne. Avoir une bonne gestion de la logistique est donc essentielle dans le processus d’achat en ligne et pour répondre aux besoins des clients.

Une étude a prouvée que pas moins de 49% des consommateurs sont disposés à payer plus cher pour leurs achats s’ils peuvent choisir différentes méthodes de livraison.

Pour un grand nombre de clients, avoir la possibilité de choisir le délai de livraison et le lieu de destination est un facteur plus important que la rapidité de livraison. Les clients ne souhaitent donc pas toujours recevoir leur commande le plus rapidement possible,  ils préfèrent choisir un mode de livraison qui leur permet de prélever leur colis eux-mêmes. Pour cela, les acheteurs en ligne choisissent généralement la livraison dans un point de relais afin qu’ils puissent décider quand ramasser le colis : après le travail, pendant la pause déjeuner ou même le week-end.

Proposer la livraison de colis dans un point de relais est donc un excellent service envers vos clients, mais cette option va légèrement contre le confort des achats en ligne. La solution est donc de proposer plusieurs options. Par rapport aux délais de livraison, il faut se demander si les clients préfèrent recevoir leurs colis pendant la journée, le soir ou le week-end. Concernant le lieu de réception du colis, il faut se demander s’ils préfèrent la livraison à domicile, au travail ou dans un point de relais. Les acheteurs en ligne souhaitent choisir où et quand ils reçoivent leur commandes. Avoir un vaste choix concernant la livraison donne le contrôle aux clients et ainsi une certaine satisfaction. Offrir à vos clients le choix, la rapidité et la commodité dans la livraison augmentera la probabilité d’achat.

Une autre étude a révélé que 50% des répondants avaient abandonné un achat en ligne en raison d’options de livraison peu satisfaisantes.

La livraison standard convient à certains clients qui préfèrent attendre plus longtemps pour obtenir la livraison gratuite ou moins cher.

Cependant, il y a également des clients qui souhaitent recevoir leurs produits le plus rapidement possible. Si votre concurrent offre une livraison en 48h pour le même article que le vôtre, vous risquez de perdre des clients.

Quelle est donc le mode de livraison idéal pour les consommateurs ? Le voici :

  • Une date fixe est le choix le plus populaire
  • La livraison en 48h
  • La possibilité de collecter son colis dans les magasins

Les différentes formes de livraison

1) La livraison à domicile

Nous retrouvons ici plusieurs contraintes :

  • La disponibilité du client

Un e-commerçant ne peut pas livrer les colis à n’importe quel moment de la journée, il doit faire en fonction de ses clients. Pour éviter que le client soit absent le jour de la livraison, il est recommandé de proposer des créneaux horaires restreints au client. Le client pourra ainsi gérer son emploi du temps en conséquence. Il est impératif que ces délais soient respectés afin d’appuyer la fiabilité de l’e-commerce en termes de ponctualité et satisfaire le client.

  • L’absence du client

Même après avoir mis en place un système de créneau, il y a toujours un risque que le client  soit absent lors de la livraison. Vous avez deux possibilités pour remédier à ce problème. La première est de proposer un autre horaire de passage, c’est judicieux pour vos relations client mais ça coûtera plus cher à l’e-commerçant en raison des trajets et frais supplémentaires. La seconde étant de proposer un retrait dans un bureau de poste non loin du domicile.

Evidemment, si la taille du colis est petite, celui-ci pourra être glissé directement dans la boîte aux lettres.

Concernant l’absence du client, les horaires de boulot empêchent parfois d’être chez soi au moment de la livraison. C’est la raison pour laquelle vous devriez proposer à vos clients plusieurs options qui leurs permettrait d’intervenir en cas de première livraison manquée. Si votre client n’est pas à son domicile lors du passage du facteur, il peut planifier à nouveau la livraison de son colis via un outil en ligne, il peut ainsi choisir un autre jour ou un autre point de relais. Cet outil en ligne offre non seulement à vos clients un service souple, mais contribue également à un processus durable: la garantie de livraison réussie!

Après avoir examiné les tendances du portail d’intervention de DHL, il en ressort que lorsque le bénéficiaire n’est pas à son domicile lors de la première tentative de livraison, il a tendance à opter pour la livraison de son colis à un autre point de relai que celui initialement prévu. En outre, les tendances de cet outil d’intervention indiquent également que toutes les autres options de livraison sont également significativement importantes. Ces options donnent au client un sentiment de liberté, de flexibilité et attribue à l’expéditeur un sentiment de professionnalisme.

  • L’adresse incomplète 

Il est important de configurer son site et de le vérifier afin que les clients ne rencontrent pas de problèmes lors de leurs réservations, cela évite qu’ils entrent une adresse incomplète qui aurait un impact sur la livraison. Il est également utile de mentionner les lieux qui ne sont desservis afin d’éviter les mauvaises publicités autour de l’e-commerce.

Optimiser de livraison à domicile permet de faire des économies mais également d’obtenir de meilleurs retours client.

2) La livraison hors domicile

  • Les point-relais

Le point relais sont très appréciés par les consommateurs car les frais de livraison sont moins importants et cette option leur permet de s’adapter à leurs emplois du temps.

Avant de choisir le réseau avec lequel travailler, il faut se poser des questions essentielles selon son e-commerce :

  • Combien de points relais et où sont-ils situés? Il est important de calculer la distance moyenne que le client va devoir parcourir pour aller réceptionner son colis.
  • Concernant le stock, quelle est la capacité de stockage d’un point relais? Ce point est important afin de connaître le nombre de commandes maximum qu’on peut adresser à un point relais et éviter les contraintes liées aux produits (Si l’e-commerce propose des produits frais, il faut s’assurer que le lieu de stockage du point de relais soit adapté par exemple)
  • Est-ce que les point relais sont stables? La longévité d’un point de relais est importante pour les clients, ceux-ci ont leurs habitudes et devoir changer de point de relais impacterait leur fidélisation.

Ces questions sont à prendre en compte pour optimiser la réputation de l’e-commerce.

  • Le retrait en consigne automatique

A l’aide de ce système, le client peut récupérer ou déposer son colis dans un lieu où se situe sa consigne, celle-ci correspond à une boîte aux lettres automatisée. Pour l’ouvrir, le client doit insérer un code qu’il reçoit au préalable en e-mail ou par SMS.

Ce mode de retrait permet au client de ne pas s’inquiéter quant à l’heure où il devra aller retirer son colis car les consignes se situent généralement dans des lieux publics qui ont des horaires flexibles tels que les gares. Il permet également aux e-commerce de faire des économies sur la livraison. Ces consignes servent également pour les réclamations et les retours, de quoi permettre un gain de temps et de sécurité.

Les frais de port

Optimiser vos frais de port est essentiel pour maintenir votre clientèle et attirer de nouveaux clients, il est fréquent que les consommateurs abandonnent leurs paniers d’achat en raison de frais de port trop excessifs. Il est donc intéressant de connaître les solutions possibles afin d’évaluer qu’elles seraient les frais de port les plus appropriés selon les attentes des clients et votre stratégie car il ne faut pas négliger la rentabilité de votre e-commerce

Concernant les frais de port classiques, on retrouver 4 modes au sein des e-commerces:

  • Frais de port offerts

Ils apportent un avantage face à la concurrence et doit être utilisés uniquement pour les produits qui présentent un grosse marge

  • Frais de port supplémentaire

Ils sont utilisés pour proposer un service en plus au client tel que la livraison rapide ou la livraison durant le week-end.

  • Frais de port fixe

Si le prix des produits restent toujours les mêmes, l’e-commerce peut proposer un frais de port qui ne varie pas.

  • Frais de port proportionnel

Les frais de port peuvent varier par exemple en fonction du poids ou de la quantité.

Afin de vous démarquer de la concurrence, vous pouvez moduler vos frais de port. Cette technique vous permet également d’augmenter le nombre de clients satisfaits car vous répondez à leurs attentes en leur proposant des frais de port gratuit ou moins cher. Afin de fidéliser davantage la clientèle, servez vous de la communication pour promouvoir votre offre. Vous pouvez également vous servir de l’anniversaire de vos clients pour leur proposer la livraison moins chers ou gratuite en guise de cadeau.

Pour optimiser vos ventes, vous pouvez également moduler vos frais en fonction des fêtes telles que Noël ou la Saint-Valentin, ça vous apportera un avantage face à la concurrence. Vous pouvez également les moduler durant les périodes creuses afin de tester la réaction de vos clients face à la promotion.

Une autre alternative s’offre à vous, celle de proposer un tarif unique pour un service illimité.

Vos clients pourront payer un certain montant annuel pour profiter de la livraison gratuite à chaque commande. Ce service est conçu pour les livraisons mais également pour les retours, les clients n’auront plus de crainte quant au montant de livraison lors de leurs paiements. Ce service illimité permet de fidéliser vos clients car ils sont tenus par l’obligation d’achat pour rentabiliser le montant du service et ainsi, augmenter le taux de conversion.

Maîtriser la livraison et les contraintes qui y sont liées sur un e-commerce est très important et permet d’obtenir une meilleure satisfaction clients. Ne négligez donc pas les modes de livraisons et adaptez-les aux attentes de votre clientèle.

Eddy Lacassaigne

Fondateur de l'agence Citruseo, je partage mon expertise sur ce blog pour vous aider à développer votre web marketing et votre communication numérique.

Rejoignez notre newsletter et développez vos compétences Marketing !

La connaissance au sein de votre mailbox.

""
1
Prénom
Previous
Next

Commenter

[]
1
Prénom
Previous
Next